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爱家价格承诺履行纪实

一诺千金 历久弥坚 爱家“明码实价、低价销售,差价部分200%赔付”承诺履行纪实

 

 

    2001年,爱家家居针对家居市场上虚价打折之风盛行、消费者难辨价格真伪的现象,制定了以诚信为本的“明码实价,低价销售,差价部分200%赔付”经营方针,即向社会正式公开承诺:7日内所购商品,在同一品牌、同一规格、同一材质,价格若高于其它市场,爱家将按差价部分的200%向消费者赔付,并报销与投诉相关的往返车票。此举顿时成为“虚价打折”之风盛行的京城家居市场内爆炸性新闻和被各种不实价格搞得焦头烂额、身心疲惫的京城家消费者所津津乐道的谈资,在社会上引起极大的反响。

 

严格履行承诺  四年来爱家双倍返还48844元人民币

 

爱家做出“明码实价、低价销售,差价部分200%赔付”公开承诺四年后的今天,让我们通过数字对爱家承诺履行情况做一个大致的了解。

 

据爱家客户服务中心的精确统计,从2001210日至今,爱家世界家居汇展中心共发生因差价双倍返还案例26起,其中200111个月共发生11起,双倍返还金额24464元;2002年共发生13起,双倍返还金额20502元;2003年发生1起,双倍返还金额3678元;2004年发生一起,双倍返还金额200元。

 

爱家履行“低价销售,差价200%赔付”承诺的最大受益者是家住建国路的刘云富先生。刘先生于20014月购买“复兴隆”卧室和书房两套家具。在接到投诉7日内,爱家核实无误,立即为其差额双倍返还13978元。制造这起“大宗价格差额案”的“复兴隆”也很快被“请出”了爱家家居。获爱家双倍返还金额最小的是海淀双榆树的顾任仁先生。顾先生于20025月份在爱家购买了“红苹果”衣柜,获爱家双倍返还70元。

 

爱家客户服务中心负责人日前在谈到爱家的价格承诺时说:“四年来,爱家家居严格遵循‘明码实价、低价销售’的经营理念和‘差价部分200%赔付’的郑重承诺,向按规定符合双倍返还的所有消费者兑现了承诺。随着市场管理的日渐科学、规范以及‘双倍返还’这一经济杠杆的作用,加盟爱家的商家自觉性提高,大都能做到独善其身。近两年来,双倍返还的案例只发生了两起。同时,市场交易总额在大幅攀升。在对待消费者的价格投诉方面,爱家市场管理部门积极调查核实,确保消费者的利益不受侵害。确凿的数据和事实证明,爱家家居的价格承诺一诺千金,绝非摆摆什么高姿态,更不是愚弄广大消费者的商业炒作和虚假宣传,而是真正有益于广大消费者的市场经营举措。我们可以郑重地告之广大消费者:爱家履行价格承诺的决心历久弥坚,定将“明码实价、低价销售,差价部分200%赔付”承诺进行到底。”

 

 

 

合同约束 杠杆调节  严格管理 

 

确保“低价销售,差价部分200%赔付”承诺顺利实施

 

爱家做出“低价销售,差价200%赔付”公开承诺后,部分家具消费者在欣喜之余也心存疑虑:爱家真的能保证“全市最低价”吗?

 

爱家投资管理有限公司董事长王蓓介绍说:“爱家是在做了大量调查研究工作的基础之上公开承诺‘低价销售、差价200%赔付’的。入驻爱家的部分品牌企业在全市各大家具建材城都有销售点,除几个品牌实行统一价格外,大部分家具品牌在不同的市场实行的价格也不相同。我们与这些商家充分地协商后,达成了对市场现状、企业实际、未来前景及共同利益的共识,征得他们强有力的支持。同时,在与商户签订的市场准入合同中明文要求,入场商户必须严格遵守‘明码实价、低价销售,差价部分200%赔付’规定,限制和约束商户的价格行为。有的消费者有疑问:其它家居市场可以砍价,最终成交的价格可能比‘爱家’的价格低呢?其实,每个销售人员都掌握一个价格最低限度,砍价也是在这个最低限标准之上的让利,而‘爱家’与驻场商户协商定的价就是这个最低限。这就确保了‘低价销售,差价200%赔付’的可行性。”

 

在用合同约束入场商户价格行为的同时,爱家各家居商城通过各种手段严加管理,规范商户和销售人员的价格行为。各商城物价员、市场管理员每天联合抽查各商户价格承诺的执行情况。商品价格及其变动必须在市场部备案;特价商品必须用特价签;各品牌家具的销售人员必须经过市场部的专门培训……

 

  爱家与商户协议还约定,“差价部分200%赔付”资金由违规的商户承担。这一经济杠杆的运用最大限度地保障了“明码实价,低价销售”的顺利实施。

 

    综上所述,作为家居市场主办方的爱家通过合同约束、杠杆调节、严格管理等措施监督商户的经营方式、约束商户的价格行为,克服了传统摊位制的弊端,确保了“低价销售、差价部分200%赔付”承诺的顺利实施。

 

   价格承诺开创先河  各界多加赞许

 

爱家倡导“诚信经营”、实行“明码实价,低价销售”经营策略,在北京家具建材行业开创先河,在消费者中建立了良好的信誉,铸就了爱家家居这个家具流通行业的知名品牌,同时也得到社会各界的认可和赞许。

 

在做出公开承诺后不久爱家举行的新闻发布会上,北京市工商局、北京市家具协会、北京市消费者协会的有关领导对“低价销售”举措大加赞赏。他们认为,此举为打折之风盛行的北京家居市场注入了一缕清风,客观上规范了家居市场,有效遏制了家具行业“虚价打折”之风,是对传统摊位制市场制度的革新。

 

现任中国世界经济学会常务理事、中国社会科学院世界经济与政治研究所《世界经济》编辑部主任、国际金融研究中心副主任的经济学博士何帆在《经济学家茶座》一书发表文章《在家具店门口徘徊》,以专家的独特视角,敏锐地剖析了爱家“低价销售,差额部分200%赔付”销售策略的独到之处。

 

    从规范家具市场的角度看,何博士认为,爱家“差价部分200%赔付”承诺实际上起到了价格卡特尔(价格联盟)的作用。他说:“从表面上看,这种做法是商家竞相降价、实行价格大战的宣战书,但仔细研究其对家居市场价格体系的作用之后,我们就会发现其实际作用恰恰相反:能够有效地阻止各个商家之间恶性降价。从消费者的立场看,“低价销售”承诺降低了交易成本。他说:“商家和消费者占有关于产品质量和价格的信息是不完全对称的,即使善于和商家周旋的精明的消费者,也难以容忍那冗长而激烈的讨价还价过程,除非他喜欢在讨价还价过程中体会‘与人斗,其乐无穷’的乐趣。消费者因讨价还价所浪费的这些时间成本也是相当可观的。‘明码实价,低价销售’确实是降低消费者交易成本的一个好办法。”

 

消费者如何看待“明码实价、低价销售”和“差价部分200%赔付”的呢?综合广大消费者在爱家选购商品、电话回访、网络留言等渠道反馈回来的看法,除了“多买也不便宜”的“抱怨”之外,我们可以用几个词概括:放心,省心!放心:没有掉进价格陷阱、花冤枉钱的忧虑;省心:免除了鞍马劳顿、四处观察比较和与销售人员舌战的痛苦。

 

顾客何桂忠先生于2004731日在爱家西四环商城以3080元购藤一洋公司所售家具维多利亚鸡尾酒架一件。同一天,何先生又在本市其他商城藤一洋公司发现同一商品,合同成交价2880元,比在西四环商城低200元。于是,81日,何先生带着两份购货合同的原件到爱家客户服务中心投诉。经爱家客户服务中心核实上述事实属实。爱家西四环商城决定,以差价部分200%标准,共计400元一次性赔付给顾客。投诉当天就办理完全部手续。何先生说:“爱家商城信守承诺!这么快就解决有关问题,真没想到!”

 

驻场商家是如何看待爱家的价格承诺的呢?北京曲美家具有限公司的市场总监赵先生说:“爱家推行的‘明码实价,低价销售’营造出良好的市场环境,是对品牌家具的一种保护。‘打折’把家具市场的价格体系打乱了,使人们对任何品牌和价格都没有信任感。顾客来了,先问打多少折,双方把全部注意力放在讨价还价上。作为销售人员,没有给顾客任何消费知识,而顾客自己也常常是忽略了更需要注意的地方。‘明码实价、低价销售’将恢复消费者对家居市场价格的信任,而销售方也将变‘把家具卖给你’为‘帮你买家具’,消费者的消费方式和感受则大为不同。”

 

明晰“差价部分200%赔付”操作细节 更好维护自身消费权益

 

爱家关于赔付的具体规定如次:7日内所购商品,在同一品牌、同一规格、同一材质,价格若高于其它市场,爱家将按差价部分的200%向消费者赔付,并报销与投诉相关的往返车票。

 

爱家家居商城的售后服务人员和客户服务中心的工作人员在与前来进行价格投诉的消费者接触过程中发现,一部分消费者在对“差价部分200%赔付”赞赏的同时,对其具体规定存有以下误解。

 

一、须持有其他家居市场同一商品的买卖合同。有的消费者认为,这有刁难消费者之嫌!其实,这是消费者不明爱家家居良苦用心所致。消费者前来价格投诉,如果由投诉对象(商户或市场主办方)去其他市场进行价格求证,由于投诉对象与其他市场商户可能存在的微妙关系,所求之证对消费者可能缺乏公正性,从而威胁到消费者的正当权益,使“双倍返还”流于形式。消费者自行出示其他市场的买卖合同作为价格投诉的证据,则避免了消费者权益再次受侵犯的可能。而爱家在核实了其他市场合同的有效性之后,按规定双倍返还差额的同时,在征得消费者同意的情况下,与相关商户协商取消该消费者与爱家或其他市场签定的买卖合同(两者取消其一),并返还消费者支付的相关费用。

 

二、购买家具后7日内价格投诉才有效。有的消费者抱怨,我买了家具2个月后发现,同一家具价格比当初价格低很多,为什么就不能双倍返还差价?家具价格本身是个中性的因素,是个变量,是家具厂商把握市场的策略之一。它需要在一定的时间内根据产品生命周期、竞争对手、季节变换、供求关系等多方面因素进行调整。市场主办方在维护消费者利益的同时也要维护商户的利益。再说,如果2个月后,发现同一家具价格高了很多,消费者会向商户返还差价吗?消费者如果明了商品市场规律,对“7日”的规定也就释疑了。

 

爱家客户服务中心负责人日前在谈到“差价部分200%赔付”即“双倍返还”举措时说:“双倍返还”的规定是完全向广大消费者公开的,不存在暗藏的兑现条件,不但符合《消法》,而且站在更高的层面上维护消费者的权益。请确实不符合‘双倍返还’条件的消费者能够设身处地地理解爱家。为爱家更好地维护消费者权益营造出一个良好的舆论环境。”


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