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爱家“终身保修进社区”活动纪实

“为消费者着想的家居市场”——爱家“终身保修进社区”活动纪实


 

 

 

  (摘要)消费者经典语录:

 

“爱家这些热情、细心而又朴实的工作人员太让我感动了!说实在的,在世风日下的今天,作为消费者,能得到这么热情、周到的服务,我真有种受宠若惊的感觉。我由衷地感谢这些可敬可爱的人,感谢培养出如此优秀员工的爱家家居。”

“以前只知道,家具生产厂家有售后服务,没想到家具主办市场也提供售后服务,而且提供‘三包’期外的免费维修服务。这种服务理应由生产厂家承担而事实上并未承担。爱家家居真心诚意地为消费者着想,走进社区上门服务,让我们找到了久违几十年的那种返朴归真的商家与消费者的关系。

 

 

 

  200786日,爱家家居网留言版上出现了署名为“孙莉”的这样一条留言:……,我真是感动得不知说什么好,一种久违的温暖油燃而升!我不知道我能为这些可爱的人做些什么,暂且在这里留下我由衷的感谢。我要让更多的人知道,在我们身边还有这样一个为大家着想、负责任的商家——爱家家居;还有这样一些可亲可爱、为大家真心付出的人——爱家工作人员。

  孙女士的留言质朴而又情真意切。是什么使孙女士“动了真情”呢?家住石景山区西现代城小区的孙女士向笔者讲述了事情的原委。

 

爱家家居让商家与消费者的关系返朴归真

 

  孙女士说:“一年半前在爱家家居买的‘红苹果’床坏了,我先后两次打电话给生产厂家售后部门,但都没联系上。恰逢85日爱家家居工作人员进驻小区提供上门维修服务。当天下午4时,我就抱着试试看的心理填了一张维修登记表。86日上午10点整,爱家三位工作人员准时登门。他们检查床时,发现床板没有办法支撑放在里边的物品,需要支架支撑。我家里没有可用做支架的东西。爱家的两位工作人员主动提出并亲自到楼下去寻找可起支撑作用的木头。回来后,他们很快做好了四个支撑架,并且安装了几个角铁以保证万无一失。他们热心、周到,让我感动!更让我感动的是,他们根本就不顾及床下的灰尘和闷热的天气!支架因为床位置的缘故不好安装,他们为了准确确定支撑架和角铁的位置,不惜一次次反复地趴在地上丈量、调整,汗水浸透了工作服,全身粘满了灰尘。床修理好后,在我一再的请求之下,他们才洗了把脸,之后收拾好所有的废料,一口水也没喝就走了。上门时,他们说,不收工时费,如用材料只收成本费。当时我还将信将疑:按成本怎么收呢?维修用了6个角铁,半个多小时的维修之后,他们说到做到,最终只收了我3元材料费。”

 

 

 

84-5,爱家家居终身保修进社区活动在孙莉女士所在的西现代城小区举行。图为报名咨询现场。

 

 

  “爱家这些热情、细心而又朴实的工作人员太让我感动了!说实在的,在世风日下的今天,作为消费者,能得到这么热情、周到的服务,我真有种受宠若惊的感觉。我由衷地感谢这些可敬可爱的人,感谢培养出如此优秀员工的爱家家居。”

  “以前只知道,家具生产厂家有售后服务,没想到家具主办市场也提供售后服务,而且提供‘三包’期外的免费维修服务。这种服务理应由生产厂家承担而事实上并未承担。爱家家居真心诚意地为消费者着想,走进社区上门服务,让我们找到了久违几十年的那种返朴归真的商家与消费者的关系。爱家家居是值得广大消费者信赖的品牌。”

 

  孙莉女士何以感激之情溢于言表,以至极尽溢美之辞盛赞爱家家居?

 

“终身保修进社区” 活动是利民便民的大好事

 

  孙莉女士在上文中提及的“爱家家居工作人员进驻小区”,实际上是爱家家居为消费者倾力打造的“终身保修进社区”活动。

 

 

 

终身保修服务车开进清芷园小区

 

 

  2007421日,爱家家居首次举办开创中国家具市场先河的“终身保修进社区”活动。当日930分,两辆载有爱家家居家具维修人员和家具维护、保养咨询人员的“终身保修服务”车徐徐驶进北京市海淀区乐府江南小区。稍倾,爱家家居维修中心服务站、家具保养咨询服务台很快在乐府江南小区北门中心广场东北角搭建起来。不久,广场聚集了百余名社区业主和居民。前来服务站和咨询台报名维修家具、咨询保养知识的业主络绎不绝。

 

 

 

乐府江南小区活动现场

 

 

  “终身保修进社区”是爱家家居在社区管理部门协助下开展的定期定点家具维修活动。该活动主要内容包括:(1)维修人员主动进驻社区,随时向社区业主提供家具维修上门服务。维修服务是免费的,不收人工费,交通费,只收原材料成本费。(2)现场向广大业主提供家具保养常识咨询服务。“终身保修进社区”活动进一步深化了爱家家居“终身保修”承诺的内涵和履行的力度,变原来被动的“坐等电话”为主动的“走进社区”,变原来“随机分散性维修”为“定点集中式维修”,得到饱受家具“求修无门”现象困扰的广大小区业主的首肯和欢迎。

 

 

 

维修人员在业主慕苏庆先生的协助下维修餐椅

 

  程珞夫妇家住乐府江南小区。家中的两把餐椅支撑梁断裂,成了程珞夫妇的心病。在踏破铁鞋找不到维修的单位后,两人经常突发奇想,论证如何才能自己动手修好这两把椅子。她们无论如何也没想到,会有家具市场的维修人员走进社区上门免费提供维修服务!不相信如今这年代有“免费午餐”的程珞女士421下午将信将疑地来到活动现场报了名。维修人员用了近两个小时,一丝不苟地修复了两把本已无法使用的餐椅。维修用了两个管胶,四个活页。最后,维修人员只收了8元材料成本费。用8元钱就修复了两把本已准备废弃的餐椅,虽难以置信,但程珞女士最终不得不信。丈夫慕苏庆先生在爱家家居维修记录上留了言道:“保修服务进社区,进家庭,这个创意非常好,非常可贵!家具维修是家庭生活中最困难的事情,简直困难极了!终身保修进社区活动,为我们解除了烦恼,真实体现了贵公司的品牌意识,更体现了和谐社会的理念。”

 

 

 

爱家维修人员为高天德老人调整床箱

 

  乐府江南小区年近八旬的高天德老人报名请求调整床箱方向。移动床箱是家具结构的技术性调整,不属于家具维修的范畴,且床本身也非在爱家家居所购,维修人员有充分的理由回绝老人的请求。出于对老年人关怀与照顾,维修人员登门无偿地满足了老人的心愿。高天德老人表示由衷的感谢。他说:“你们的服务太好了,为我们排忧解难。厂家扯皮了两年没解决的事情,你们20分钟就解决了,谢谢你们!”

 

 

 

与爱家联袂促成首次活动的乐府江南小区居委会副主任杨秀萍女士

 

  程珞夫妇、孙莉女士、高天德老人只是终身保修进社区活动众多受益者中的几个特例。自在海淀区乐府江南小区首次举行以来,“终身保修进社区”活动已先后走进清华荷清苑、西现代城、清芷园、新新家园、半山枫林、永铁苑、兰德华庭、玉泉新城、树村万树园、西山枫林等12个小区。在系列活动中,爱家家居维修人员以精湛的技术和热情的服务为五百余户业主修复了破损的家具;爱家市场部工作人员义务接受了两千余居民关于家具维修、保养、选购方面的咨询。与爱家家居合作促成首次“终身保修进社区”活动的乐府江南小区居委会副主任杨秀萍女士说:“‘三包’期外的家具维修对于业主和居民来说是个老大难问题。‘终身保修进社区’活动解决了广大消费者的后顾之忧,是利民、便民的大好事。”

 

赞誉有加 终身保修进社区活动获好评如潮

 

  爱家家居是北京市乃至全国唯一一家做出终身保修承诺,并以进驻社区、登门服务形式履行承诺的家具主办市场。如今,不时出现在北京街头的黄色终身保修服务车已成为爱家品牌的标志性载体,北京市一道亮丽的街景。对这样一种长期性的活动,业界专家、消费者反响如何呢?

 

  现摘录些许留言,读者从中可管窥一斑。

 

  家具行业专家XXX——

  “终身保修”服务是爱家在“消法”和北京市有关“三包”规定之上自行增加的一项售后承诺,而作为该承诺履行方式之一的终身保修进社区活动充分体现了爱家家居“以人为本”、“顾客至上”的企业精神,充分的解除了广大家具消费者的后顾之忧。

 

 

 

  清芷园小区业主魏玉珍:

  爱家家居开展如此爱心活动,事情不大,但是为老百姓解决了难以解决的困难。不仅赢得了市场,而且赢得了人心。

 

  永铁苑小区业主张女士:

  一朝买家具,终身不愁修。爱家家居真的在为消费者着想!以前买家具首先考虑的是价格和质量,忘了售后服务!现在看来售后服务真的更重要!

 

  西山枫林小区业主张添笑女士:

  爱家终身保修服务是对消费者权益更高层次的保护,方便了消费者,提供了更专业的服务,让我们非常放心,希望活动越办越好。

 

  兰德华庭小区业主韩翔宇:

  拉近了商家与顾客的距离,对这种活动非常满意。

 

  兰德华庭小区业主郑媛媛:

  活动深入人心,希望能持续、巡回进行。

 

活动目标:足迹遍布北京70%的社区

 

  终身保修进社区活动在社区居民中引起的反响是爱家家居决策层人士始料不及的。爱家家居市场部负责人赵女士说:“反响之大一方面反映了广大消费者对家具维修服务的迫切需求,另一方面也证明了爱家家居做出终身保修承诺和开展终身保修进社区活动的必要性。爱家家居开展终身保修进社区活动的宗旨就是,在推介终身保修售后服务的同时,真正为社区广大居民办点实实在在的事情。截止目前,终身保修进社区活动共发生五百余起家具维修案例,切实地解决了广大业主的实际问题。广大业主着实感受到了家具产品售后服务问题的重要性。家具维修的专业性较强,‘三包’期外家具‘求修无门’成了困扰广大家具消费者的后顾之忧。这也正是爱家家居终身保修进社区活动得到广大业主认可和厚爱的深层次原因。爱家家居将进一步加大人力和物力的投入,在管理部门的配合下扩大活动规模,深入到北京市70%的社区,让更多的家具消费者从中受益。”


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